Politique, pratiques et procédures de service à la clientèle face à La loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)
Énoncé de politique
Cette politique vise à satisfaire les exigences des Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07 en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), et s’applique à la fourniture de biens et services au public ou à un autre tiers parties, non aux marchandises elles-mêmes.
Le Groupe JDB s’engage à appliquer les principes et les lignes directrices de la LAPHO et s’efforce de fournir des biens et des services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Le Groupe JDB déploiera des efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes à l’esprit et aux exigences de la norme de service à la clientèle.
Le Groupe JDB a pour politique que chaque employé et client ait droit à un traitement équitable en ce qui concerne l’emploi, les services, les biens, les installations et l’hébergement sans discrimination, conformément aux dispositions du Code des droits de la personne de l’Ontario.
Le Groupe JDB s’efforce de fournir un environnement sans barrières à ses clients. Les biens et services seront fournis d’une manière fondée sur les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances à tous ses clients. L’offre de biens et de services aux clients handicapés sera intégrée autant que possible. Nous nous efforcerons de nous assurer que les clients handicapés reçoivent le même niveau de service élevé que nous fournissons à tous les clients.
Application
La Politique s’applique à tout le personnel qui fournit des biens et / ou des services aux clients au sein du Groupe JDB, ou en son nom.
Confidentialité
Toutes les interactions entre les clients et les employés du Groupe JDB concernant l’application de cette politique seront considérées comme confidentielles et ne seront divulguées que si nécessaire pour fournir un service client approprié ou tel que requis par la loi.
Processus de rétroaction ou de commentaires
Les commentaires concernant l’offre de biens et / ou de services du Groupe JDB aux clients handicapés peuvent être envoyés par l’entremise du site web au www.jdbgroup.ca , par téléphone sans frais au 1-855-532-4768, dans une carte de commentaires des clients disponible à notre bureau, en écrivant à Groupe JDB – Engagement d’Accessibilité, 30 rue Kelfield, Toronto, ON M9W 5A2, en vous adressant en personne à la direction ou par une autre méthode. Tous les commentaires seront dirigés vers la direction de JDB. Les réponses seront fournies dans les trente jours suivant leur réception.
Documentation disponible
Ce document sera mis à la disposition de tout membre du public sur demande. Vous pouvez consulter notre politique, nos pratiques et nos procédures d’accessibilité du client à l’adresse https://www.jdbgroup.ca / ou nous appeler sans frais au 1-855-532-4768 pour demander une copie dans un format qui tient compte du handicap de la personne. Le Groupe JDB et les clients handicapés peuvent convenir du format à utiliser.
Pratiques et procédures
Le Groupe JDB s’engage à déployer des efforts raisonnables pour fournir des biens et services à tous les clients, y compris les clients handicapés, et s’acquittera de ses fonctions et responsabilités dans les domaines suivants:
Communication
Le Groupe JDB s’efforce de communiquer avec les clients handicapés de manière à prendre en compte leur handicap et leur méthode de communication préférable.
a) Les clients handicapés se verront proposer des formats de communication alternatifs qui répondent aux besoins du client aussi rapidement que possible;
b) Les documents seront fournis aux clients dans un format alternatif qui répondra aux besoins des clients en temps opportun, et
c) Si la communication téléphonique ne convient pas aux besoins du client, d’autres formes de communication seront proposées au besoin.
Appareils personnels d’assistance
Les clients handicapés sont autorisés, lorsque possible, à utiliser leurs propres appareils d’assistance lorsqu’ils se trouvent dans les locaux du Groupe JDB aux fins d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier de nos produits ou services. Des exceptions peuvent survenir dans des situations où le Groupe JDB a déterminé que l’appareil peut présenter un risque pour la santé et la sécurité d’une autre personne ayant un handicap de la santé ou compromettre la sécurité des autres dans nos locaux.
S’il existe une barrière physique, technologique ou autre qui empêche l’utilisation d’un appareil d’assistance dans nos locaux, nous nous efforcerons d’abord de supprimer cette barrière. Si nous ne sommes pas en mesure de supprimer la barrière, nous demanderons au client comment il peut être accueilli et quelles méthodes de service alternatives lui seraient plus accessibles. Nous nous efforcerons de fournir au client un moyen optimal alternatif d’accessibilité.
Il est à noter qu’il est de la responsabilité de la personne handicapée de s’assurer que son appareil d’assistance est utilisé de manière sûre et contrôlée en tout temps.
Le Groupe JDB veillera à ce que tout le personnel reçoive une formation sur divers appareils d’assistance pouvant être utilisés par les clients ayant un handicap lors de l’accès à nos biens et services.
Chiens-guides et animaux de service
Les animaux de service accompagnant un client handicapé sont autorisés à entrer dans les installations et salles de réunion du Groupe JDB, à moins que l’animal de service ne soit autrement exclu par la loi. S’il n’est pas évident que l’animal est un animal de service, le Groupe JDB peut demander au client handicapé de fournir la preuve qu’il a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap. Il est de la responsabilité du client qui utilise l’animal de service de s’assurer que l’animal soit gardé sous contrôle en tout temps. Les employés du Groupe JDB recevront une formation sur la façon d’interagir avec les clients handicapés accompagnés d’un animal de service.
Dans les rares cas où le Groupe JDB ne peut pas permettre à un animal de service d’accéder à une installation ou à une salle de réunion, d’autres arrangements peuvent être mis à la disposition du client, tels que: un autre format de réunion, téléconférence là où la technologie le permet; la livraison de biens ou de services à un autre moment ou lieu; d’autres mesures d’assistance disponibles pour fournir un bien ou un service afin d’assurer l’égalité ou le dénouement.
Définitions: Un «chien-guide» est un chien dressé comme guide pour une personne aveugle et possédant les qualifications prescrites par le règlement d’application de la Loi sur les droits des aveugles. Un animal est un «animal de service» pour une personne handicapée s’il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour une raison liée à son handicap ou si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne nécessite l’animal pour des raisons liées au handicap.
Personnes de soutien
Le Groupe JDB s’engage à accueillir des clients handicapés qui sont accompagnés d’une personne de soutien. Tout client handicapé accompagné d’une personne de soutien sera autorisé à entrer dans les locaux du Groupe JDB avec sa personne de soutien. À aucun moment, un client handicapé qui est accompagné d’une personne de soutien ne sera empêché d’avoir accès à sa personne de soutien dans les locaux du Groupe JDB.
Le cas échéant, les personnes de soutien peuvent être tenues de reconnaître que c’est au client, et non à la personne de soutien, à qui Le Groupe JDB fournit ses produits et / ou services.
(Une « personne de soutien » est une personne qui accompagne une personne handicapée pour aider à la communication, à la mobilité, aux soins personnels, aux besoins médicaux ou à l’accès à des biens et / ou services.)
Avis d’interruption temporaire
Dans le cas où une interruption de service temporaire se produirait qui empêcherait un client handicapé d’accéder aux installations, aux biens ou aux services du Groupe JDB, le Groupe JDB fera connaître l’interruption aux clients de la manière suivante:
a) Le Groupe JDB affichera un avis d’interruption de service dans les locaux de la zone où l’interruption de service s’est produite.
b) La notification peut informer les clients de l’interruption du service au moyen d’un message enregistré, d’une publication sur le site Web du Groupe JDB ou par tout autre moyen raisonnable dans les circonstances.
Pour un exemple d’avis d’interruption temporaire, voir l’annexe A.
Formation des employés
Le Groupe JDB fournira la formation requise en vertu de la LAPHO à tous les employés du Groupe JDB auxquels cette politique s’applique ainsi qu’aux personnes chargées d’élaborer cette politique et les procédures et pratiques associées.
La formation comprendra:
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- Un examen des objectifs de la LAPHO et des exigences de la norme de service à la clientèle;
- Des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les clients souffrant de divers types de handicap;
- Des instructions sur l’utilisation de la technologie et des appareils fonctionnels disponibles, ainsi que sur l’interaction avec les animaux d’assistance et les personnes de soutien;
- Des instructions sur les procédures à suivre si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux services;
- Des instructions sur le contenu et les exigences des politiques, pratiques et procédures du Groupe JDB relatives à la norme de service à la clientèle.
Une formation mise à jour sera fournie à mesure que les politiques, les pratiques et les procédures changent.
Les enregistrements de la formation offerte au personnel, y compris le protocole de formation, les dates auxquelles la formation est donnée et le nombre de personnes auxquelles la formation est dispensée doivent être conservés conformément aux exigences de la LAPHO.
Annexe A: (le libellé réel des notifications peut varier)
Exemples de documents pour informer le public des perturbations temporaires
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Date Chers Clients, Nos toilettes accessibles sont hors service en raison d’une conduite brisé. Un réparateur sera sur place demain pour le réparer. En attendant, pour votre commodité, une salle de bain accessible au public est située près de l’entrée arrière ou au 123, rue Main, juste à côté de nos locaux. Nous nous excusons pour tout inconvénient. Si vous avez des questions ou des préoccupations, veuillez-vous adresser à la direction. Merci |
Le Groupe JDB
Normes de service à la clientèle face à la LAPHO.
Accessibilité du service à la clientèle
Politique en vigueur: 1er janvier 2013
LAPHO – La loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
Formulaire de commentaires des clients
La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) garantit que tous les lieux de travail mettront en œuvre des normes de service à la clientèle pour s’assurer que leurs biens et services sont accessibles aux personnes handicapées.
Le Groupe JDB s’engage à donner aux personnes handicapées la même possibilité d’accéder à nos biens et services, leur permettant de bénéficier des mêmes services au même endroit et d’une manière similaire que les autres clients.
Nous nous efforcerons de proposer différentes méthodes de communication et de convenir d’une alternative acceptable pour répondre aux besoins de nos clients.
Nous apprécions vos commentaires concernant votre participation à nos programmes, la réception de nos services et notre service client. Veuillez remplir le formulaire suivant et le soumettre à la réception, en nous rendant visite en personne ou en l’envoyant par courrier à l’adresse ci-dessous:
LAPHO – Formulaire de commentaires du Groupe JDB
Le Groupe JDB
Département des ressources humaines
30 rue Kelfield
Toronto, ON M9W 5A2
1-800-565-2467
